ICI, les adages qui disent : « Le client est roi » et « Le temps c’est de l’argent », connaît pas. Ce qui manque le plus, c’est l’attention pour le client (ou le visiteur). Toutes les administrations et toutes les entreprises, à quelques exceptions près, sont mises dans le même sac en matière de service rendu à la clientèle. Alphonse Luemba est sociologue au centre de recherches Alter. Il a dirigé une récente étude comportementale à Kinshasa sur ce sujet. Commentant les résultats de cette enquête, il explique que la courtoisie, notamment dans les banques, les sociétés de télécoms, dans les administrations publiques comme privées, est une notion qui n’existe pas.
L’habit fait le moine
« Si elle n’existe pas, il faudrait alors inventer la courtoisie. Toutes les pratiques qu’on observe aux guichets de banques, d’agences ou à la réception dans les administrations laissent vraiment à désirer », fait remarquer Alphonse Luemba. Pour lui, les responsables d’administration ou d’entreprise devraient de temps en temps quitter leur bureau climatisé pour faire un détour dans les services afin de se rendre compte de la manière dont sont reçus les clients ou les visiteurs. « Le client qui compte, c’est celui qui a la main généreuse ou celui qui parle le même patois que soi-même… Celui-ci est accueilli avec un large sourire, il est entouré des soins exquis, on s’occupe de lui sans qu’il ne force la note, car à la fin, on sait qu’il va glisser un petit billet vert », souligne Alphonse Luemba.
À l’opposé, le citoyen lambda, généralement fonctionnaire de l’État ou employé d’entreprise, est regardé avec mépris, comme s’il avait la peste. « Eh ! oui, au guichet ou à la réception, l’habit fait le moine. Le client ou le visiteur qui est en costume-cravate est considéré, tandis que celui qui est relax est toisé. Au guichet ou à la réception, toujours, il faut prendre son mal en patience, rien n’irrite plus que de pareilles attitudes », poursuit-il.
Pour les chercheurs du centre Alter, il y a une vraie problématique du service à la clientèle. Qui est avant tout un problème d’attitude ou de satisfaction. Les spécialistes soulignent que le service à la clientèle, c’est bien l’affaire de tout le personnel. Un seul faux pas commis par un employé peut mener à ternir l’image de toute l’administration ou de toute l’entreprise. Voire de tout le pays. « Un client ou un visiteur insatisfait en parlera à une dizaine de personnes. Avec les réseaux sociaux, ce nombre peut facilement être multiplié par 25 », soulignent-ils.
Voici quelques résultats du sondage du centre Alter sur les expériences des Congolais liées au service à la clientèle. S’ils reçoivent un bon service: ils sont 33 % à en parler à des amis, 11 % à l’écrire sur les réseaux sociaux. Par contre, s’ils reçoivent un mauvais service: ils sont 85 % à en parler à des amis, 57 % à l’écrire sur les réseaux sociaux. Les enquêteurs du centre Alter regrettent que l’importance de l’écoute et de l’observation ne soit pas une des préoccupations majeures dans la plupart des administrations et entreprises dans le pays. Lorsqu’on demande si l’on prend réellement le temps d’écouter les clients, les réponses sont évasives. Pourtant, nous dit Chantal Lamarre, Carrus, « écouter, ce n’est pas laisser parler le client en suivant avec plus ou moins d’intérêt, mais être attentif à ce qu’il dit et enregistrer ses paroles ou écrits ». C’est prêter une véritable attention aux messages que les clients ou les visiteurs pour bâtir une relation de confiance. « En vous mettant dans la peau du client, vous récolterez une foule d’informations utiles qui vous permettront de diriger la vente et d’établir une relation d’affaires qui perdurera dans le temps », souligne Chantal Lamarre.
Attitude positive
Qui conseille aussi de bien observer les clients : « Les gestes, l’expression du visage, l’attitude et le ton de voix, etc. sont autant de signes révélateurs de la pensée et des sentiments du client, surtout lorsqu’il se trouve en présence du produit. Avec un peu d’efforts et de pratique, vous arriverez à capter ces signaux subtils et en tirer parti pour le plus grand bénéfice de vos clients et de votre entreprise. »
L’enquête du centre Alter révèle que la satisfaction de la clientèle est une question d’attitude. Pour rappel, la satisfaction de la clientèle est un concept clé en marketing. Dans les écoles de commerce, on enseigne aux étudiants qu’un client satisfait parle en bien de l’entreprise, coûte moins cher à desservir de nouveau, est moins sensible au prix et porte moins attention aux offres des concurrents. Plus le niveau de satisfaction augmente, plus le client demeurera fidèle au produit ou à la marque. Eh ! donc la satisfaction de la clientèle est non seulement un facteur clé du marketing, mais un élément indispensable pour toutes entreprises à la recherche de croissance.
Au guichet ou à la réception, les insatisfactions le plus souvent exprimées par la clientèle ou les visiteurs sont le temps d’attente trop long, le manque d’attention, les propos discourtois… Très souvent, le client ou le visiteur ressent que l’employé l’accueille avec empathie, ne prend pas en charge sa demande comme il se doit et que le service à la clientèle ne répond pas à ses attentes. C’est pourquoi le niveau d’insatisfaction est élevé.
Les spécialistes expliquent que la satisfaction de la clientèle est le résultat de l’expérience positive du client, des émotions, du ressentis et de la qualité du service reçu. Il y a un lien direct entre l’attitude de l’employé qui offre le service et le niveau de satisfaction du service à la clientèle. C’est la première impression que les gens gardent. Ils se rappelleront davantage de la façon dont vous les avez accueillis et dont vous leur avez parlé pour la première fois.
D’où, si vous désirez des clients satisfaits de votre service, il importe d’avoir des employés qui le sont et qui dégagent une attitude positive envers l’entreprise, envers les produits et surtout envers les clients. Comme le mentionne Charles (Chuck) R. Swindoll, l’attitude se vit au moment présent et nous sommes tous responsables, et personnellement, de notre attitude. Le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle est appréhendé comme la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. Il est possible de joindre un service client par téléphone par internet ou par courrier.